Recherches sur l'e-Gouvernement à Potsdam

Aujourd'hui j'ai rencontré le responsable du Centre de compétences et de recherches sur l'e-Gouvernement de Potsdam : L'IFG.CC.

Le centre regroupe plusieurs instituts et universités partenaires qui cherchent et développent ensemble des solutions pérennes d'administration électronique pour toutes les organisations qui utilisent les nouvelles technologies de l'information et de la communication. Il s’agit d’exploiter les technologies de l’information et de la communication pour reconfigurer en profondeur les processus, les rendre efficaces et efficients, totalement orientés au service du citoyen et de l’organisation. Le centre accompagne notamment les administrations et les collectivités locales dans la mise en place de projets de modernisation en Allemagne, mais aussi à l'international.

Le centre propose des modules de travail permettant de modéliser les processus organisationnels nécessaires à la mise en place de tout projet d'administration électronique. Un module a particulièrement attiré mon attention : A l'aide de cartes présentant les différents processus à envisager les partenaires de travail définissent ensemble le processus et l'organisation nécessaires dès le démarrage du projet. Ensuite les cartes sont scannées et un logiciel formalise le schéma organisationnel et structurel à mettre en œuvre.

Le module de l'IFG.CC

Cela permet de clarifier dès le départ toute la démarche nécessaire en front et back office. Tous les partenaires peuvent ainsi visualiser et s'approprier la démarche et le projet. Cette méthode a d'ores et déjà fait ses preuves dans différents pays.

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Par ailleurs, Postdam est une très jolie ville, qui vaut le détour! ;)

Le 115

Le 115 est le numéro unique de la Ville et du Land de Berlin.

Après une phase pilote de 2 ans, le numéro unique a été officiellement lancé à Berlin en avril 2011 pour permettre aux usagers d'obtenir un renseignement, d'effectuer une démarche en ligne ou de prendre un rendez-vous dans un service administratif. Environ 250.000 appels ont été traités entre mars 2009 et avril 2011. 

Les conseillers téléphoniques répondent au téléphone du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00.

Quelques informations et statistiques sur le numéro unique berlinois :

> En moyenne 600 appels sont traités/jour et 12.000 appels traités/mois

> 90% des appels sont traités

> 65% des requêtes sont directement traitées par le 115

> Le temps d'attente moyen d'un usager est de 16 secondes

> 86% des appels sont répondus en moins de 30 secondes

> Si la question nécessite un deuxième niveau d'information l'appel est transféré au service compétent.

> Si la réponse n'a pas pu être donnée, l'usager l'obtiendra dans les 24h par e-mail, fax ou téléphone.

L'association des clubs berlinois

L'association Clubcommission créée en 2000 réunit les clubs, les établissements et les professionnels de la nuit berlinois.

Son objectif est d'être à l'écoute de la scène nocturne et d'être son porte-parole pour défendre les intérêts de ses membres. La vie nocturne fait partie intégrante de Berlin et son apport économique est important. Selon la commission des clubs, la métropole culturelle berlinoise se doit de maintenir une culture nocturne dynamique.

L'association sert d'intermédiaire entre les établissements de nuit et les administrations publiques : mairies d'arrondissements, Sénat, Police, institutions.

De nombreux conflits ont pu trouver des solutions de conciliation et de médiation grâce à un important travail en réseau et de coopération entre les membres de la commission.

La commission est devenue un interlocuteur incontournable et permet de présenter une facette positive de la scène nocturne berlinoise auprès des institutions publiques.

Modernisation de l'administration

Un  projet interne "E-Akte" est actuellement mené pour dématérialiser toute la chaîne de travail de l'administration berlinoise.

L'objectif est que la moitié de toutes les tâches administratives effectuées en interne par l'administration soit dématérialisée d'ici 2016. La passation de documents en version papier sera abolie et les échanges informatiques devront être la norme.

Une étude va être prochainement menée pour voir de quelle façon un tel projet peut être réalisé en interne au delà des questions techniques et informatiques. L'objectif est de réorganiser en profondeur l'administration et son système d'information. Pour éviter d'avoir une multitude de systèmes qui cohabitent au sein des différents services et arrondissements de la ville il conviendra de mettre en place un système de gestion d'information unique pour toute l'administration de Berlin.

Selon une étude, si en 10 ans 90% des tâches administratives sont réalisées de façon dématérialisées la Ville de Berlin économisera 635 millions d'euros.

Le projet est actuellement dans la phase d'étude et d'analyse, mais dès 2013 une nouvelle façon de travailler sera lentement mise en place au sein de tous les services. Ce projet nécessitera un accompagnement au changement et une information permanente des différentes phases du projet auprès des agents.

Cette nouvelle organisation du travail facilitera le développement et la mise en place de nouveaux services en ligne pour les usagers.

Toute la chaîne de la procédure administrative sera ainsi dématérialisée.

Prévention des nuisances

J'ai rencontré hier une représentante de la direction de l'urbanisme et de l'environnement au sujet des nuisances nocturnes. Elle m'a confirmée que la direction et les arrondissements recevaient davantage de réclamations des riverains qu’auparavant, cependant le problème n'est pas aussi important qu'à Paris.

Le problème se résout naturellement avec le phénomène de gentrification de certains quartiers. Des clubs et des bars ferment là où les prix des loyers augmentent et laissent la place à des immeubles d'habitation comme à Prenzlauer Berg. Les bars et clubs se réinstallent dans les quartiers où les prix sont encore abordables : Kreuzberg, Friedrichshain, Neuköln.

Berghain

Les friches non encore habitées de ces quartiers permettent l'installation de nouveaux établissements de nuit. Cependant, la gentrification de ces quartiers est aussi en cours, alors pour éviter d'éventuels conflits la direction de l'urbanisme et de l'environnement veille à ce que les nouvelles constructions respectent les règles et normes d'isolation phonique. Le respect de ces règles vaut également pour la construction des immeubles résidentiels. Un mur anti-bruit a ainsi été planifié dans le projet de rénovation de la Columbia-Hall. La direction effectue un important travail de prévention.

La prévention fut également au cœur de la discussion que j'ai eu l'après-midi avec le responsable du Commissariat de Prenzlauer Berg et sa collaboratrice en charge des questions de prévention. De nombreuses campagnes de prévention, d'information et de sensibilisation sont menées par la police. Le commissariat travaille en réseau avec de nombreux partenaires, notamment avec les écoles de l'arrondissement. Deux policiers interviennent régulièrement auprès des élèves.

Mauerpark

C'est donc tout naturellement que les policiers de l'arrondissement ont participé aux réunions de concertation pour une meilleure gestion du parc "Mauerpark". Il est essentiel pour eux de travailler en collaboration avec des partenaires locaux pour trouver des solutions de prévention. La très forte fréquentation de Mauerpark rend leurs interventions difficiles, alors si d'autres interlocuteurs sont présents et qu'une campagne d'information et de sensibilisation est menée cela facilitera leur travail.

Administration électronique

Deux projets d'administration électronique sont actuellement en cours dans mon service et devraient voir le jour en 2012 : un portail dédié aux familles et un portail pour les usagers et les entreprises. Le Sénat de l'intérieur travaille en collaboration avec de nombreux partenaires internes et externes afin de rassembler sur ces 2 portails toutes les informations, démarches et services que peut offrir Berlin en tant que Ville-Etat. L'objectif est de rendre tous les services administratifs plus accessibles aux usagers en s'adaptant à leurs besoins et aux différentes périodes de la vie. Les usagers pourront accéder à ces deux portails via le site Internet : berlin.de.

Le portail familles ressemblera au portail parisien Facil'familles même si dans un premier temps les transactions en ligne ne seront pas possibles. Ce portail permettra d'effectuer toutes les démarches que doivent effectuer les familles, notamment celles avec enfant(s). Il sera organisé en fonction des différentes périodes de la vie des parents : procédures nécessaires avant et après le mariage, avant et après la naissance, etc. Sur le même principe que le guide "Parents à Paris".

Le portail usagers permettra à tous les usagers et aux entreprises d'effectuer les démarches en ligne ou le cas échéant d'imprimer les formulaires administratifs nécessaires à leurs démarches. Les usagers pourront également effectuer leur RDV en ligne dans n'importe quel guichet administratif de la ville. Une carte interactive leur permettra d'avoir un aperçu de toutes les possibilités de RDV sur l'ensemble du territoire.

La classification des services par thèmes doit encore être améliorée avant de confier la création du site à l'entreprise ITDZ.

Nuit berlinoise

Ayant travaillé pour les Etats généraux de la nuit, je me devais d'approfondir ce sujet dans la capitale allemande réputée pour ses folles nuits débridées! Je confirme qu'elle mérite son statut de "ville qui ne s'endort jamais". Le nombre de bars, de clubs, de soirées, de lieux alternatifs ouverts toute la nuit est impressionnant. Les meilleurs DJ du monde se bousculent pour venir mixer à Berlin. Deux magazines bimensuels permettent de se tenir au courant de l'actualité nocturne berlinoise : "Zitty" et "Tip".

La scène nocturne berlinoise évolue très vite, de nouveaux lieux émergent continuellement. Je pense que la scène underground, très importante à Berlin, maintient cette vitalité et créativité. Les lieux nocturnes se doivent d'innover et d'offrir des soirées différentes régulièrement pour fidéliser leur clientèle et en attirer des nouvelles. Certains clubs, comme le fameux Berghain, procèdent à une sélection  très stricte et  imprévisible à l'entrée histoire de cultiver le mythe du club "difficile d'accès", le rendant d'autant plus attrayant aux yeux des clubbeurs...

Les prix des boissons sont nettement plus abordables qu'à Paris, notamment pendant les "happy hours". L'entrée dans les clubs est souvent gratuite jusqu'à 1h du matin avec généralement une boisson offerte d'une valeur de 7,5€. Il est donc possible de sortir sans se ruiner...

Autre facteur non négligeable, il est facile de rentrer chez soi à toute heure de la nuit. Les bus, tram et métros fonctionnent toute la nuit le week-end et il y a un nombre considérable de taxis toujours prêts à vous ramener chez vous. Leur prix est également plus accessible qu'à Paris...

Je dois prochainement rencontrer des policiers et des services municipaux de maintien de l'ordre pour discuter des nuisances nocturnes et des démarches de médiation qui ont déjà été entreprises dans certains quartiers : Prenzlauer Berg et Fridriechshain. Cependant, la problématique des nuisances nocturnes est différente de celle de Paris, l'étendue de la ville et la largeur des rues rendent les nuisances nettement moins conflictuelles. Celles-ci sont plus éparses et sporadiques, mais elles peuvent devenir nettement plus importantes l'été avec l'ouverture des Biergarten...affaire à suivre donc...

Présentation de QualiPARIS

Aujourd'hui, j'ai présenté à mon équipe le projet de labellisation QualiPARIS. Ils ont trouvé cette démarche très intéressante et pense que la Mairie de Berlin pourrait s'en inspirer à moyen terme.

Il est vrai que grâce à QualiPARIS de nombreux projets d'amélioration des services ont abouti et que la collaboration entre les différentes directions de la Ville de Paris s'est intensifiée.

La labellisation QualiPARIS en quelques mots pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas encore :

Le label QualiPARIS, affiché à l’entrée d’un service de la Ville de Paris, garantit que des efforts sont fournis pour offrir des services et des prestations de qualité aux usagers.

Ce label, décerné par un organisme de certification indépendant, repose sur des engagements concrets et vérifiables en matière :

• d’accueil
• d’écoute
• d’accès
• d’information 

Outre des engagements communs pour l'ensemble des secteurs de l’activité municipale, le référentiel qualité comporte également des engagements sectoriels de qualité de service.

A ce jour une vingtaine de services municipaux ont été labellisés QualiPARIS : des mairies d'arrondissement, des sections du CASVP, des antennes logement, une maison des associations, des piscines, l'Espace Paris Adoption et l'Inspection générale des carrières.

A terme, l'ensemble des services de la Ville de Paris accueillant du public seront labellisés QualiPARIS.

> QualiPARIS sur le site de la Mairie de Paris

PS : Merci à Andreas et Niels pour le temps consacré à la relecture de mon PowerPoint en allemand!...

Bureau du Maire de Berlin

Ce matin, j'ai visité avec deux collègues le bureau de Mr. Klaus Wowereit, Maire de Berlin.

On nous a expliqué le protocole à respecter lorsque des invités officiels sont reçus dans son bureau.

Nous avons également vu sa salle de réunion privée et les différents cadeaux reçus.

Permanences administratives temporaires

J'ai de nouveau observé des permanences administratives temporaires et itinérantes, mais cette fois dans l'arrondissement de Lichtenberg. Ce matin la permanence était installée dans une école d'art et cet après-midi dans une bibliothèque. Dans les deux cas, ces permanences sont situées dans des endroits où il y avait auparavant un service public administratif.

Ces deux permanences sont très fréquentées, car elles se trouvent à proximité de grands immeubles d'habitation.

Les horaires de la permanence administrative dans l'école d'art ont été adaptées pour les personnes âgées. La permanence accueille désormais le public le matin pour permettre aux personnes âgées de venir plus facilement. En période hivernale il commence à faire nuit vers 15h30, les personnes âgées ont davantage de difficultés à se déplacer et préfèrent effectuer leurs démarches administratives le matin.

Ces permanences sont vraiment très fréquentées et appréciées.

Le Centre Français de Berlin

J'ai rencontré ce matin le directeur des Programmes du Centre Français de Berlin.

Le Centre Français de Berlin est une organisation franco-allemande indépendante à but non lucratif, fondée en 1996 à l'initiative des gouvernements allemand et français. Il est géré par une direction franco-allemande.

La mission du Centre Français de Berlin est de contribuer aux relations franco-allemandes dans les domaines de la jeunesse, de la formation et de la culture.

Tableau offert par la Ville de Paris au Centre Français de Berlin

Le Centre Français organise :

• des échanges internationaux pour les élèves et les jeunes, notamment dans le cadre du partenariat Paris-Berlin en collaboration avec la Ville de Paris et la Région Ile-de-France;
• des partenariats pour promouvoir la mobilité professionnelle et soutenir des projets de jeunes à l'étranger ;
• des manifestations culturelles et la mise à disposition de ses locaux pour des projets socioculturels, des projets d’utilité publique en matière de formation ou des projets pour la jeunesse.
  

Salle de cinéma du Centre Français de Berlin

Salle de projection du Centre Français de Berlin

Le Centre Français gère également un hôtel, ainsi qu'un restaurant : "la Brasserie de France".

Entrée de l'hôtel, du restaurant et du Centre Français de Berlin

L'Hôtel de Ville

Après une réunion j'ai pu visiter l'Hôtel de Ville, appelé "Rotes Rathaus" : la mairie rouge.

L'hôtel de ville fut érigé entre 1861 et 1869, suite à un concours international remporté par l'architecte Hermann Friedrich Wäsemann qui s'inspira du style de la Renaissance italienne.

Hall d'entré

Salle de réception

Un salon

Ecran tactile et interactif du plan de Berlin dans le hall de l'Hôtel de Ville