Recherches sur l'e-Gouvernement à Potsdam

Aujourd'hui j'ai rencontré le responsable du Centre de compétences et de recherches sur l'e-Gouvernement de Potsdam : L'IFG.CC.

Le centre regroupe plusieurs instituts et universités partenaires qui cherchent et développent ensemble des solutions pérennes d'administration électronique pour toutes les organisations qui utilisent les nouvelles technologies de l'information et de la communication. Il s’agit d’exploiter les technologies de l’information et de la communication pour reconfigurer en profondeur les processus, les rendre efficaces et efficients, totalement orientés au service du citoyen et de l’organisation. Le centre accompagne notamment les administrations et les collectivités locales dans la mise en place de projets de modernisation en Allemagne, mais aussi à l'international.

Le centre propose des modules de travail permettant de modéliser les processus organisationnels nécessaires à la mise en place de tout projet d'administration électronique. Un module a particulièrement attiré mon attention : A l'aide de cartes présentant les différents processus à envisager les partenaires de travail définissent ensemble le processus et l'organisation nécessaires dès le démarrage du projet. Ensuite les cartes sont scannées et un logiciel formalise le schéma organisationnel et structurel à mettre en œuvre.

Le module de l'IFG.CC

Cela permet de clarifier dès le départ toute la démarche nécessaire en front et back office. Tous les partenaires peuvent ainsi visualiser et s'approprier la démarche et le projet. Cette méthode a d'ores et déjà fait ses preuves dans différents pays.

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Par ailleurs, Postdam est une très jolie ville, qui vaut le détour! ;)

L'association des clubs berlinois

L'association Clubcommission créée en 2000 réunit les clubs, les établissements et les professionnels de la nuit berlinois.

Son objectif est d'être à l'écoute de la scène nocturne et d'être son porte-parole pour défendre les intérêts de ses membres. La vie nocturne fait partie intégrante de Berlin et son apport économique est important. Selon la commission des clubs, la métropole culturelle berlinoise se doit de maintenir une culture nocturne dynamique.

L'association sert d'intermédiaire entre les établissements de nuit et les administrations publiques : mairies d'arrondissements, Sénat, Police, institutions.

De nombreux conflits ont pu trouver des solutions de conciliation et de médiation grâce à un important travail en réseau et de coopération entre les membres de la commission.

La commission est devenue un interlocuteur incontournable et permet de présenter une facette positive de la scène nocturne berlinoise auprès des institutions publiques.

Modernisation de l'administration

Un  projet interne "E-Akte" est actuellement mené pour dématérialiser toute la chaîne de travail de l'administration berlinoise.

L'objectif est que la moitié de toutes les tâches administratives effectuées en interne par l'administration soit dématérialisée d'ici 2016. La passation de documents en version papier sera abolie et les échanges informatiques devront être la norme.

Une étude va être prochainement menée pour voir de quelle façon un tel projet peut être réalisé en interne au delà des questions techniques et informatiques. L'objectif est de réorganiser en profondeur l'administration et son système d'information. Pour éviter d'avoir une multitude de systèmes qui cohabitent au sein des différents services et arrondissements de la ville il conviendra de mettre en place un système de gestion d'information unique pour toute l'administration de Berlin.

Selon une étude, si en 10 ans 90% des tâches administratives sont réalisées de façon dématérialisées la Ville de Berlin économisera 635 millions d'euros.

Le projet est actuellement dans la phase d'étude et d'analyse, mais dès 2013 une nouvelle façon de travailler sera lentement mise en place au sein de tous les services. Ce projet nécessitera un accompagnement au changement et une information permanente des différentes phases du projet auprès des agents.

Cette nouvelle organisation du travail facilitera le développement et la mise en place de nouveaux services en ligne pour les usagers.

Toute la chaîne de la procédure administrative sera ainsi dématérialisée.

Prévention des nuisances

J'ai rencontré hier une représentante de la direction de l'urbanisme et de l'environnement au sujet des nuisances nocturnes. Elle m'a confirmée que la direction et les arrondissements recevaient davantage de réclamations des riverains qu’auparavant, cependant le problème n'est pas aussi important qu'à Paris.

Le problème se résout naturellement avec le phénomène de gentrification de certains quartiers. Des clubs et des bars ferment là où les prix des loyers augmentent et laissent la place à des immeubles d'habitation comme à Prenzlauer Berg. Les bars et clubs se réinstallent dans les quartiers où les prix sont encore abordables : Kreuzberg, Friedrichshain, Neuköln.

Berghain

Les friches non encore habitées de ces quartiers permettent l'installation de nouveaux établissements de nuit. Cependant, la gentrification de ces quartiers est aussi en cours, alors pour éviter d'éventuels conflits la direction de l'urbanisme et de l'environnement veille à ce que les nouvelles constructions respectent les règles et normes d'isolation phonique. Le respect de ces règles vaut également pour la construction des immeubles résidentiels. Un mur anti-bruit a ainsi été planifié dans le projet de rénovation de la Columbia-Hall. La direction effectue un important travail de prévention.

La prévention fut également au cœur de la discussion que j'ai eu l'après-midi avec le responsable du Commissariat de Prenzlauer Berg et sa collaboratrice en charge des questions de prévention. De nombreuses campagnes de prévention, d'information et de sensibilisation sont menées par la police. Le commissariat travaille en réseau avec de nombreux partenaires, notamment avec les écoles de l'arrondissement. Deux policiers interviennent régulièrement auprès des élèves.

Mauerpark

C'est donc tout naturellement que les policiers de l'arrondissement ont participé aux réunions de concertation pour une meilleure gestion du parc "Mauerpark". Il est essentiel pour eux de travailler en collaboration avec des partenaires locaux pour trouver des solutions de prévention. La très forte fréquentation de Mauerpark rend leurs interventions difficiles, alors si d'autres interlocuteurs sont présents et qu'une campagne d'information et de sensibilisation est menée cela facilitera leur travail.

Administration électronique

Deux projets d'administration électronique sont actuellement en cours dans mon service et devraient voir le jour en 2012 : un portail dédié aux familles et un portail pour les usagers et les entreprises. Le Sénat de l'intérieur travaille en collaboration avec de nombreux partenaires internes et externes afin de rassembler sur ces 2 portails toutes les informations, démarches et services que peut offrir Berlin en tant que Ville-Etat. L'objectif est de rendre tous les services administratifs plus accessibles aux usagers en s'adaptant à leurs besoins et aux différentes périodes de la vie. Les usagers pourront accéder à ces deux portails via le site Internet : berlin.de.

Le portail familles ressemblera au portail parisien Facil'familles même si dans un premier temps les transactions en ligne ne seront pas possibles. Ce portail permettra d'effectuer toutes les démarches que doivent effectuer les familles, notamment celles avec enfant(s). Il sera organisé en fonction des différentes périodes de la vie des parents : procédures nécessaires avant et après le mariage, avant et après la naissance, etc. Sur le même principe que le guide "Parents à Paris".

Le portail usagers permettra à tous les usagers et aux entreprises d'effectuer les démarches en ligne ou le cas échéant d'imprimer les formulaires administratifs nécessaires à leurs démarches. Les usagers pourront également effectuer leur RDV en ligne dans n'importe quel guichet administratif de la ville. Une carte interactive leur permettra d'avoir un aperçu de toutes les possibilités de RDV sur l'ensemble du territoire.

La classification des services par thèmes doit encore être améliorée avant de confier la création du site à l'entreprise ITDZ.

Présentation de QualiPARIS

Aujourd'hui, j'ai présenté à mon équipe le projet de labellisation QualiPARIS. Ils ont trouvé cette démarche très intéressante et pense que la Mairie de Berlin pourrait s'en inspirer à moyen terme.

Il est vrai que grâce à QualiPARIS de nombreux projets d'amélioration des services ont abouti et que la collaboration entre les différentes directions de la Ville de Paris s'est intensifiée.

La labellisation QualiPARIS en quelques mots pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas encore :

Le label QualiPARIS, affiché à l’entrée d’un service de la Ville de Paris, garantit que des efforts sont fournis pour offrir des services et des prestations de qualité aux usagers.

Ce label, décerné par un organisme de certification indépendant, repose sur des engagements concrets et vérifiables en matière :

• d’accueil
• d’écoute
• d’accès
• d’information 

Outre des engagements communs pour l'ensemble des secteurs de l’activité municipale, le référentiel qualité comporte également des engagements sectoriels de qualité de service.

A ce jour une vingtaine de services municipaux ont été labellisés QualiPARIS : des mairies d'arrondissement, des sections du CASVP, des antennes logement, une maison des associations, des piscines, l'Espace Paris Adoption et l'Inspection générale des carrières.

A terme, l'ensemble des services de la Ville de Paris accueillant du public seront labellisés QualiPARIS.

> QualiPARIS sur le site de la Mairie de Paris

PS : Merci à Andreas et Niels pour le temps consacré à la relecture de mon PowerPoint en allemand!...

Permanences administratives temporaires

J'ai de nouveau observé des permanences administratives temporaires et itinérantes, mais cette fois dans l'arrondissement de Lichtenberg. Ce matin la permanence était installée dans une école d'art et cet après-midi dans une bibliothèque. Dans les deux cas, ces permanences sont situées dans des endroits où il y avait auparavant un service public administratif.

Ces deux permanences sont très fréquentées, car elles se trouvent à proximité de grands immeubles d'habitation.

Les horaires de la permanence administrative dans l'école d'art ont été adaptées pour les personnes âgées. La permanence accueille désormais le public le matin pour permettre aux personnes âgées de venir plus facilement. En période hivernale il commence à faire nuit vers 15h30, les personnes âgées ont davantage de difficultés à se déplacer et préfèrent effectuer leurs démarches administratives le matin.

Ces permanences sont vraiment très fréquentées et appréciées.

Service administratif mobile

J'étais de nouveau à Reinickendorf aujourd'hui, mais cette fois pour accompagner l'équipe du service administratif "mobile"(MoBüD).

Deux fois par semaine deux agents volontaires tiennent une permanence administrative dans un lieu éloigné des services administratifs. Reinickendorf est un grand arrondissement qui compte 5 guichets administratifs. Le service administratif mobile permet d'aller à la rencontre des usagers et de désengorger par la même occasion les guichets administratifs très fréquentés.

Chaque mardi, la permanence du service administratif mobile est accueillie dans une maison de retraite de 14h à 17h. La maison de retraite est située dans un quartier résidentiel dans le nord de Reinickendorf, ce qui permet aux personnes qui habitent aux alentours de prendre RDV ou de venir directement à la permanence pour réaliser des démarches administratives ou retirer un document : passeport, carte d'identité, enregistrement administratif, permis de conduire, carte de cantine, etc.

L'équipe utilise la voiture de fonction de l'arrondissement pour transporter le matériel dans une valise spécialement conçue pour le service administratif mobile. Ils installent sur place un ordinateur portable connecté au système de la ville via une connexion sécurisée, un scanner, une imprimante portable, l'appareil pour le prélèvement des empreintes digitales et l'appareil pour le paiement par carte bancaire. Seuls les paiements par carte bancaire sont autorisés pour éviter que les agents n'aient à transporter de l'argent liquide.

La maison de retraite est ravie d'accueillir ce service dans sa résidence. L'équipe s'installe dans la cantine. Des paravents permettent de délimiter l'espace d'accueil et la salle d'attente. La résidence met à disposition du café pour l'équipe .

Les usagers sont très contents de pouvoir réaliser leurs démarches administratives à proximité de leur lieu de résidence. Ils m'ont souvent dit qu'ils étaient satisfaits du temps d'attente, qui était beaucoup moins long que dans les autres guichets administratifs de l'arrondissement. Ils apprécient le lieu qui est plus chaleureux, l'accueil convivial, mais aussi la démarche de leur mairie d'arrondissement : l'administration vient à leur rencontre et améliore sa qualité de service.

Le système de gestion des flux à Friedrichshain

Aujourd'hui, je suis allée dans le service administratif de mon arrondissement (Bürgeramt Friedrichshain-Kreuzberg), car je devais procéder à mon enregistrement administratif à Berlin. Étant donné que je reste 3 mois à Berlin je dois m'enregistrer auprès des autorités berlinoises.

J'avais au préalable appelé le numéro unique de la mairie de Berlin : le 115 pour me renseigner sur les pièces à fournir. J'ai ensuite choisi un jour et une heure de RDV sur le site Internet de mon arrondissement.

A Friedrichshain-Kreuzberg, il y a 3 services administratifs qui accueillent le public et un service qui s'occupe du "back office" : gestion du courrier, mais aussi du téléphone lorsque le 115 transfère un appel qui nécessite un second niveau d'information. Le back office peut également gérer les RDV par téléphone via le Système de gestion des RDV, des flux et du temps d'attente (Zeitmanagementsystems : ZMS).

Le responsable de l'arrondissement, que j'avais rencontré à une réunion la semaine dernière, m'avait proposée de me présenter, le jour de mon RDV, le fonctionnement de son service administratif et le nouveau système ZMS.

Salle d'attente Friedrichshain-Kreuzberg

Lorsque je suis arrivée j'ai attendu avec les autres usagers dans la salle d'attente. Il y avait 3 écrans plasma indiquant le temps d'attente, les numéros appelés et les numéros des RDV. Mon numéro a été appelé à l'heure exacte de mon heure de RDV!

Écran de gestion des flux

Dans le bureau où je devais me rendre j'ai été accueillie par le responsable de l'arrondissement et deux agents administratifs. Ainsi, ils ont pu me montrer le fonctionnement du système ZMS en procédant à mon enregistrement, car il est intégré dans la base de données des prestations.

Base de données des prestations

La base de données des prestations est simple d'utilisation et rapide pour l'agent. Des informations préalablement enregistrées leur permettent de gagner beaucoup de temps. De plus, l'interface permet au responsable d'arrondissement de voir toutes les statistiques : nombre d'usagers accueillis, nombre d'actes réalisés, temps d'attente, etc.

Le système permet également aux agents de visualiser en temps réel le temps d'attente estimé pour les usagers qui se trouvent dans la salle d'attente. Les heures de forte affluence cela permet au responsable du site d'informer les usagers que le temps d'attente sera supérieur à 1h : ils ont alors la possibilité de laisser leur numéro de téléphone et de recevoir un SMS pour les prévenir que leur numéro sera appelé dans les 15 prochaines minutes ou bien ils ont la possibilité de prendre un RDV un autre jour. Les RDV garantissent aux usagers d'être accueillis à l'heure choisie indépendamment du nombre d'usagers présents dans la salle d'attente. C'est effectivement ce qui s'est passé pour moi.

Le système est hébergé sur l'intranet de la ville, ce qui permet à la direction de l'informatique de gérer d'éventuels problèmes techniques à distance. Ils interviennent également sur place si nécessaire.

Les agents et les usagers sont satisfaits par ce nouveau système de gestion des RDV, des flux et du temps d'attente.
D'autre part, l'organisation front et back office de l'arrondissement a également contribué à améliorer la qualité d'accueil des usagers, car les agents qui accueillent le public n'ont plus à gérer les appels téléphoniques pendant les RDV. Pour l'avoir testée en tant qu'usager je trouve que ce système est une vraie réussite, car il améliore l'accueil du public et facilite le travail des agents.

Concertation Mauerpark

Ce soir s'est tenue la 7ème réunion de concertation pour une meilleure gestion du parc "Mauerpark" à Prenzlauer Berg. Son nom signifie "le parc du mur" et tire ses racines du célèbre mur de Berlin, dont un segment passait par le centre du parc, séparant ainsi les quartiers de Prenzlauer Berg et de Wedding. Aujourd'hui ce parc accueille un marché aux puces chaque dimanche qui attire de nombreux visiteurs, artistes et musiciens (juqu'à 55.000 personnes l'été). Les personnes qui résident à proximité du parc se plaignent du bruit généré par les différents groupes qui jouent, mais aussi par le karaoké qui se tient le dimanche dans le parc.

Karaoké Mauerpark

D'autre part, il est apparu important de réglementer l'usage des barbecues l'été et de trouver une solution pour la gestion des déchets laissés par les visiteurs.

Étaient présents à cette réunion : un responsable politique local, le responsable du parc, des représentants de la direction des espaces verts et de l'environnement, du Sénat de l'Intérieur, de la police municipale, du service administratif de l'ordre et la sécurité, des associations de riverains et des amis de Mauerpark. Un modérateur professionnel animait cette réunion participative. Après une discussion où chacun s'est exprimé, des nouvelles règles ont été arrêtées. La prochaine réunion décidera des outils de communication à réaliser pour informer les usagers du parc de ce nouveau règlement.

Projet "Maerker"

Un projet pilote "Maerker, Bürger machen mit!"" est expérimenté dans un arrondissement de Berlin (Lichtenberg) permettant aux usagers de déposer des messages sur un portail Internet pour signaler des problèmes repérés sur la voie publique (une lumière qui ne fonctionne plus, un cable électrique vandalisé, etc.). Ils peuvent accompagner leur message d'une photo.

Le message apparaît immédiatement sur le portail Internet avec la couleur rouge indiquant que cette réclamation est enregistrée, mais n'est pas encore traitée. Lorsque le problème est en cours de traitement par le service compétent il apparaît en jaune sur le site. Le vert indique ensuite que le problème est réglé. Ce système garantit la transparence des échanges entre l'administration et les usagers en permettant la visualisation en temps réel du traitement des réclamations. Le projet "Maerker" devrait être généralisé dans tous les arrondissements berlinois en 2012.

 Lien vers le portail de Lichtenberg

Mardi 14 novembre

Chaque mardi matin se tient la réunion hebdomadaire de mon équipe. Exceptionnellement ce matin nous avons organisé un petit-déjeuner pour fêter la nomination de Britta, l'anniversaire d'Ulrike et mon arrivée dans l'équipe!

Cet après-midi, j'ai participé à une réunion sur un projet de gestion du temps d'attente des usagers dans les services administratifs berlinois (gestion des RDV en ligne et via le numéro de téléphone unique : 115 ; confirmation du RDV par SMS et par E-mail ; gestion du temps d'attente à l'accueil à l'aide d'écrans et de bornes interactives). Des représentants des 12 arrondissements de Berlin étaient présents, ainsi que le LABO et l'ITDZ, organismes partenaires du Sénat de l'intérieur. Ce système a été expérimenté depuis 2 ans dans différents arrondissements et a réellement permis de diminuer le temps d'attente des usagers à l'accueil. Se posent désormais la question de la généralisation de ce système dans tous les services berlinois et la question du financement. Des décisions seront prises le mois prochain dès que les nouveaux représentants de l'exécutif auront été officiellement nommés.

Warten im Amt wird einfacher - Ma-Tvideo France3

En fin d'après-midi, j'ai assisté à une conférence organisée par le réseau des jeunes fonctionnaires diplômés. Ce réseau se réunit une fois par mois autour d'un thème. Aujourd'hui le sujet était le développement personnel et l'évolution professionnelle au sein de l'administration berlinoise. Deux représentantes des ressources humaines responsables de la formation et de la gestion des carrières sont intervenues pour présenter les mesures existantes au sein de l'administration avant de répondre aux questions des participants.

Visite d'un service à l'aéroport Berlin-Tegel

Aujourd'hui, je suis allée à l'aéroport Berlin-Tegel pour rencontrer le responsable du service administratif mobile hébergé dans les bureaux de la police. Ce service permet aux voyageurs berlinois de refaire en urgence leur pièce d'identité lorsqu'ils s'aperçoivent que leur carte d'identité ou leur passeport est périmé, perdu ou volé au moment de l'enregistrement. En 20 minutes, ils obtiennent leur pièce d'identité leur permettant de prendre leur avion. Il y a un surcoût à ce service, ils doivent payer 52€ au lieu de 26€ leur passeport, mais ils ne manquent pas leur vol!...Je connais des personnes qui auraient bien eu besoin qu'un tel service à l'aéroport CDG!