Aujourd'hui, je suis allée dans le service administratif de mon arrondissement (Bürgeramt Friedrichshain-Kreuzberg), car je devais procéder à mon enregistrement administratif à Berlin. Étant donné que je reste 3 mois à Berlin je dois m'enregistrer auprès des autorités berlinoises.
J'avais au préalable appelé le numéro unique de la mairie de Berlin : le 115 pour me renseigner sur les pièces à fournir. J'ai ensuite choisi un jour et une heure de RDV sur le site Internet de mon arrondissement.
A Friedrichshain-Kreuzberg, il y a 3 services administratifs qui accueillent le public et un service qui s'occupe du "back office" : gestion du courrier, mais aussi du téléphone lorsque le 115 transfère un appel qui nécessite un second niveau d'information. Le back office peut également gérer les RDV par téléphone via le Système de gestion des RDV, des flux et du temps d'attente (Zeitmanagementsystems : ZMS).
Le responsable de l'arrondissement, que j'avais rencontré à une réunion la semaine dernière, m'avait proposée de me présenter, le jour de mon RDV, le fonctionnement de son service administratif et le nouveau système ZMS.
Lorsque je suis arrivée j'ai attendu avec les autres usagers dans la salle d'attente. Il y avait 3 écrans plasma indiquant le temps d'attente, les numéros appelés et les numéros des RDV. Mon numéro a été appelé à l'heure exacte de mon heure de RDV!
Dans le bureau où je devais me rendre j'ai été accueillie par le responsable de l'arrondissement et deux agents administratifs. Ainsi, ils ont pu me montrer le fonctionnement du système ZMS en procédant à mon enregistrement, car il est intégré dans la base de données des prestations.
La base de données des prestations est simple d'utilisation et rapide pour l'agent. Des informations préalablement enregistrées leur permettent de gagner beaucoup de temps. De plus, l'interface permet au responsable d'arrondissement de voir toutes les statistiques : nombre d'usagers accueillis, nombre d'actes réalisés, temps d'attente, etc.
Le système permet également aux agents de visualiser en temps réel le temps d'attente estimé pour les usagers qui se trouvent dans la salle d'attente. Les heures de forte affluence cela permet au responsable du site d'informer les usagers que le temps d'attente sera supérieur à 1h : ils ont alors la possibilité de laisser leur numéro de téléphone et de recevoir un SMS pour les prévenir que leur numéro sera appelé dans les 15 prochaines minutes ou bien ils ont la possibilité de prendre un RDV un autre jour. Les RDV garantissent aux usagers d'être accueillis à l'heure choisie indépendamment du nombre d'usagers présents dans la salle d'attente. C'est effectivement ce qui s'est passé pour moi.
Le système est hébergé sur l'intranet de la ville, ce qui permet à la direction de l'informatique de gérer d'éventuels problèmes techniques à distance. Ils interviennent également sur place si nécessaire.
Les agents et les usagers sont satisfaits par ce nouveau système de gestion des RDV, des flux et du temps d'attente.
D'autre part, l'organisation front et back office de l'arrondissement a également contribué à améliorer la qualité d'accueil des usagers, car les agents qui accueillent le public n'ont plus à gérer les appels téléphoniques pendant les RDV. Pour l'avoir testée en tant qu'usager je trouve que ce système est une vraie réussite, car il améliore l'accueil du public et facilite le travail des agents.
A Friedrichshain-Kreuzberg, il y a 3 services administratifs qui accueillent le public et un service qui s'occupe du "back office" : gestion du courrier, mais aussi du téléphone lorsque le 115 transfère un appel qui nécessite un second niveau d'information. Le back office peut également gérer les RDV par téléphone via le Système de gestion des RDV, des flux et du temps d'attente (Zeitmanagementsystems : ZMS).
Le responsable de l'arrondissement, que j'avais rencontré à une réunion la semaine dernière, m'avait proposée de me présenter, le jour de mon RDV, le fonctionnement de son service administratif et le nouveau système ZMS.
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| Salle d'attente Friedrichshain-Kreuzberg |
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| Écran de gestion des flux |
Dans le bureau où je devais me rendre j'ai été accueillie par le responsable de l'arrondissement et deux agents administratifs. Ainsi, ils ont pu me montrer le fonctionnement du système ZMS en procédant à mon enregistrement, car il est intégré dans la base de données des prestations.
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| Base de données des prestations |
Le système permet également aux agents de visualiser en temps réel le temps d'attente estimé pour les usagers qui se trouvent dans la salle d'attente. Les heures de forte affluence cela permet au responsable du site d'informer les usagers que le temps d'attente sera supérieur à 1h : ils ont alors la possibilité de laisser leur numéro de téléphone et de recevoir un SMS pour les prévenir que leur numéro sera appelé dans les 15 prochaines minutes ou bien ils ont la possibilité de prendre un RDV un autre jour. Les RDV garantissent aux usagers d'être accueillis à l'heure choisie indépendamment du nombre d'usagers présents dans la salle d'attente. C'est effectivement ce qui s'est passé pour moi.
Le système est hébergé sur l'intranet de la ville, ce qui permet à la direction de l'informatique de gérer d'éventuels problèmes techniques à distance. Ils interviennent également sur place si nécessaire.
D'autre part, l'organisation front et back office de l'arrondissement a également contribué à améliorer la qualité d'accueil des usagers, car les agents qui accueillent le public n'ont plus à gérer les appels téléphoniques pendant les RDV. Pour l'avoir testée en tant qu'usager je trouve que ce système est une vraie réussite, car il améliore l'accueil du public et facilite le travail des agents.
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